Карта шляху клієнта (CJM) — ключ до успішного iGaming-проєкту

Компанія Rosloto розповідає, що таке Customer Journey Map і як цей інструмент застосовується в ігровій індустрії.

Застосування CJM у гемблінгу

Це візуальна аналітична модель, яка описує весь шлях користувача на платформі.

Рішення наочно демонструє:

• як і звідки приходить геймер;
• як він діє усередині продукту;
• які емоції та очікування відчуває;
• на яких етапах виникають бар'єри, сумніви чи мотивація до ставок.

У гемблінгу CJM набуває особливої ​​цінності, оскільки тут шлях користувача набагато складніший, ніж у більшості інших digital-нішей. Клієнт не просто споживає контент чи сервіс, а ухвалює фінансові рішення, переживає сильні емоції та постійно порівнює продукт з десятками альтернатив.

Основні етапи CJM в онлайн казино

Найчастіше шлях геймера вкладається в кілька ключових етапів. Розуміння кожного з них надає можливість виявити точки зростання iGaming-проєкту, знизити відтік аудиторії та побудувати керовану воронку продажів.

Поінформованість

Awareness — перший контакт відвідувача з гемблінг-платформою, коли він ще не планує грати саме в цьому казино. Такий клієнт може бути залучений за допомогою нативної реклами, стримерів, афіліатських сайтів, оглядів і рекомендацій.

На цьому етапі важливо:

• чітко сформулювати переваги азартного сайту;
• виділитися серед конкурентів;
• не обіцяти того, що ігровий продукт не зможе дати.

На awareness-етапі оцінюється релевантність вхідного трафіку. Можна використовувати CTR рекламних кампаній, CPC- і CPA-метрики, частку брендового трафіку, time on site для нових користувачів та інші показники.

Операторам важливо відстежувати не лише кількість залучених клієнтів, а й їхнє бажання грати. Помилки в awareness-стратегії призводять до низької якості інтернет-трафіку та швидких відмов уже в процесі верифікації особи.

Інтерес і реєстрація

На етапах Consideration і Sign-up гість вивчає продукт більш свідомо. Він перевіряє сайт, асортимент слот-машин, умови бонусів, ліцензії та відгуки. Спираючись на зібрані дані, формується перше реальне враження про онлайн казино.

У гемблінг-платформи має бути:

• зрозуміла структура сайту;
• прозорі бонусні правила;
• швидка та проста реєстрація;
• мінімум складнощів під час KYC-перевірки.

Будь-яка неясність різко знижує конверсію, відсоток розпочатого та завершеного KYC, а також підвищує вартість реєстрації (CPR).

Перший депозит і старт гри

Це один із найважливіших етапів CJM, оскільки тут геймер вперше довіряє свої гроші казино.

Для зростання Conversion Rate (конверсії із реєстрації в депозити) необхідно:

• забезпечити зручність і швидкість платежів;
• додати локальні методи оплати;
• прибрати приховані комісії;
• гарантувати швидкий доступ до ігор після депозиту.

Якщо перше поповнення рахунку відбувається гладко, то ймовірність наступної гри на сайті різко зростає.

На цьому етапі фахівці відстежують середній розмір депозиту, відсоток успішних транзакцій, час від реєстрації до депозиту й відмову від проведення платежу.

Ігровий досвід

Під час Engagement формується емоційний зв'язок з iGaming-продуктом, звичка повертатися та регулярно робити ставки.

Щоб геймери залишалися клієнтами гемблінг-платформи, важливо забезпечити:

• стабільну роботу азартного сайту;
• відмінну якість казино-ігор;
• продуману логіку бонусів і місій;
• цікаві персональні пропозиції;
• швидкий зв'язок зі службою підтримки.

Ключовими метриками для Engagement є DAU, WAU та MAU (щоденні, щотижневі та щомісячні активні геймери), середня тривалість ігрової сесії, кількість ставок на сесію. Операторам варто також враховувати різноманітність каталогу розваг і особливості використання бонусів.

Утримання та лояльність

Retention — це основа для зростання LTV (довічної цінності клієнтів) і довгострокової прибутковості онлайн казино. На цьому етапі гемблер уже добре знайомий із продуктом, тому ухвалює виважене рішення: залишатися на сайті чи шукати альтернативні платформи для ставок.

Ключовими метриками є:

• retention D1/D7/D30 (утримання геймерів упродовж доби, тижня та місяця);
• кількість повторних депозитів;
• ARPU (середній прибуток із одного гравця);
• LTV.

Для зростання даних KPI можна використовувати програми лояльності, VIP-рівні, персональні бонуси. Необхідно також забезпечити безперервну комунікацію з аудиторією, швидкі й чесні виплати без прихованих комісій.

Реактивація чи відтік

На цьому етапі проводиться аналіз втрат і розробляється довгострокова стратегія щодо повернення неактивних геймерів. Підприємцю важливо розуміти, чому такі клієнти пішли та чи можна їх повернути.

Фахівці вивчають:

• причини паузи чи відходу;
• поведінка перед відходом;
• ефективність win-back і reactivation-кампаній.

Отримані відомості допомагають відрізнити тимчасову паузу від остаточного відтоку й ефективно працювати з кожним сценарієм окремо.

Чому карта шляху клієнта важлива

CJM — це ефективне рішення для керування фінансами, емоціями та увагою аудиторії. Розуміння всіх цих чинників підвищує конкурентоспроможність онлайн-казино й забезпечує його стійке зростання.

Емоційні піки та спади

У гемблінгу клієнти проходять через очікування виграшу, сильну залученість, ейфорію від перемог і тривожність під час виведення коштів.

CJM допомагає зафіксувати різні емоційні стани та зрозуміти, коли користувач потребує підтримки, а коли мотивації чи паузи. Без урахування цього компонента казино ризикує посилювати негативні емоції аудиторії та швидко втрачати платоспроможний трафік.

Фінансові рішення

Кожен крок гемблера пов'язаний з грошима, зокрема:

• рішення про перший депозит;
• вибір суми й payment-методу;
• повторне поповнення рахунку;
• рішення про виведення коштів.

Складнощі на будь-якому з цих етапів відображаються на довірі клієнтів. Незрозумілий інтерфейс, затримка виплат чи непрозорі умови бонусів ведуть до різкого припинення гри та відтоку аудиторії.

CJM дозволяє побачити, у яких точках гемблер перериває шлях і чому він не доходить до депозиту чи повторної гри.

Висока конкуренція на ринку

Сьогодні геймери отримують постійний потік маркетингових повідомлень та агресивні бонусні пропозиції. Аудиторії доступні десятки альтернативних платформ зі схожими іграми, тому виділитися на тлі конкурентів дуже складно.

Якщо на будь-якому з етапів взаємодії клієнт зіштовхується з нерозумінням, він просто йде до конкурентів. CJM демонструє, які моменти чутливі до відтоку, а де потрібно працювати на випередження.

Фрагментований шлях гравця

Користувачі можуть:

• зареєструватися та на кілька тижнів зникнути;
• обертати слот-котушки без стартового депозиту;
• повертатися на сайт лише заради бонусів;
• міняти пристрої та канали комунікації.

CJM збирає цей роз'єднаний досвід у єдину картину. Завдяки такому підходу оператор може побудувати узгоджений шлях взаємодії з кожним клієнтом і підвищити рентабельність iGaming-проєкту.

Як оператори та провайдери впроваджують CJM

Один із трендів у гемблінг-індустрії — перехід від інтуїтивного керування продуктом до системного підходу на основі даних. Customer Journey Map є ключовим механізмом такої трансформації.

Ключові особливості стратегії:

1. Інтеграція в реальному часі. Лідери ринку (Pragmatic Play, Playtech, Habanero) використовують CJM як живий інструмент, що працює у зв'язці з потоковою аналітикою даних. Реєстрації, депозити та ставки фіксуються в єдиному DMP/BI-середовищі, а сегментація гравців відбувається в момент їхньої взаємодії з казино.
2. Персоналізація. Геймери з чудовим retention отримують VIP-місії, новачки — адаптовані onboarding-сценарії, а користувачі зі стабільними churn-метриками — win-back стратегії. Такий підхід підвищує утримання аудиторії та KPI iGaming-проєкту.
3. Автоматизація. У передових гемблінг-компаніях CJM працює у зв'язці з ML-моделями. Машинне навчання прогнозує відтік, сегментує аудиторію з урахуванням її поведінки, пише сценарії для автоматичної активації бонусів.

Сьогодні великі провайдери рідко публікують свої керівні та маркетингові стратегії, але в індустрії помітні загальні тенденції в цьому напрямі.

Bet365, Entain та інші компанії активно використовують real-time аналіз. Об'єднання ігрових і платіжних даних із CJM-моделлю роблять таку звітність максимально точною та корисною.

Важливу роль також відіграє зворотний зв'язок із геймерами. Провайдери додають реакції на UI-зміни, опитування після активних сесій та інші механізми для відстеження клієнтського досвіду в динаміці.

CJM як частина стратегії зростання

Розглянемо, яку фінансову вигоду отримають оператори:

1. Зниження CPL і CPA. Застосування CJM надає можливість оцінити, які канали приводять зацікавлених геймерів, а які — трафік із високим відтоком. Креативи й офери адаптуються під конкретний етап шляху гравця, а відсоток нерелевантних гемблерів різко знижується.
2. Збільшення конверсії. Навіть невелике поліпшення на етапі поповнення завжди призводить до зростання доходів, оскільки перший депозит — це ключовий крок у монетизації гравця.
3. Підвищення прибутковості. Оператори використовують сегментацію, персоналізовані бонуси й адаптивну комунікацію залежно від стадії життєвого циклу гравця. Все це знижує відтік аудиторії, підвищує LTV і поліпшує іміджеві показники казино-сайту.

Головне про CJM в ігровій індустрії

Карта шляху клієнта — це запорука успіху гемблінг-проєкту.

• CJM охоплює всі етапи взаємодії геймера з iGaming-платформою. Це перше знайомство, реєстрація, поповнення рахунку, запуск слот-котушок. Крім того, інструмент допомагає відстежувати лояльність і відтік аудиторії.
• Грамотна CJM-стратегія знижує витрати на залучення й утримання клієнтів, підвищує конверсію, прибутковість та інші KPI-метрики.

Компанія Rosloto допомагає з ліцензуванням, запуском і маркетинговим просуванням гемблінг-бізнесу. У нас можна замовити онлайн казино під ключ, White Label платформу, ігровий і платіжний софт, рішення для букмекерських контор.